Quem trabalha com a venda de produtos e serviços sabe da importância de aumentar o público para o fechamento das contas. No entanto, melhor do que atrair novos consumidores é trabalhar na fidelização do cliente.
Segundo Philip Kotler, considerado pai do Marketing, uma empresa gasta 5 a 7 vezes mais atraindo um novo cliente do que mantendo o atual. Portanto, a fidelização do cliente traz mais lucro e economia para sua empresa.
Quer saber mais sobre o assunto? Neste post, você vai entender o que é fidelização do cliente, qual a sua importância e quais estratégias você pode usar para mantê-los no seu negócio. Confira!
O que é fidelização do cliente?
A fidelização do cliente é a criação de estratégias para que seu cliente não veja a necessidade de procurar a concorrência e continue consumindo em sua loja. Para que isso aconteça, ele precisa enxergar valor na sua empresa.
O cliente fiel é essencial para a geração de receita da sua companhia. Além disso, eles costumam influenciar amigos e família a consumirem seu produto e serviço. Logo, essa relação de confiança também auxilia a formar uma reputação positiva para o seu negócio.
Quais as vantagens de fidelizar clientes?
Veja os benefícios que a fidelização do cliente pode oferecer a você:
Clientes-advogados
É por meio da fidelização que você consegue clientes que, além de consumirem seus produtos e serviços, divulgam sua empresa e até chegam a defendê-la. Pode conferir: marcas com muitos fãs às vezes nem precisam responder a uma crítica; os próprios seguidores respondem com os pontos positivos do seu produto ou serviço. Dessa forma, seus clientes se tornam “advogados” de seu negócio.
Confiança
Além disso, um consumidor fiel não precisa ser convencido de comprar seu produto ou serviço: ele sabe que é bom antes mesmo de prová-lo. Obviamente, a qualidade deve ser seu diferencial em todo o momento, já que esse cliente não espera menos de você do que excelência.
A fidelização do cliente pode ter um efeito surpreendente até quando um produto seu não tem o resultado esperado. Isso porque ele tem um histórico positivo com seu negócio, portanto, é mais propenso a dizer o que há de errado e o que você pode fazer para resolver.
Valor de compra
Por fim, como ele já conhece e confia na sua empresa, o valor de compra tende a ser bem maior que o de um novo consumidor.
Quais estratégias são eficazes para fidelizar clientes?
O cliente fidelizado é aquele que se sente reconhecido pela loja. Portanto, use estratégias que mostrem que sua marca se importa com o cliente. Veja nossas dicas para uma fidelização do cliente eficaz:
Conheça seu cliente
Como uma empresa poderia fidelizar um cliente sem conhecê-lo? Entender as necessidades e desejos do seu consumidor é essencial para oferecer produtos e serviços adequados a ele.
Pode parecer difícil traçar um perfil do seu público, mas uma das mais eficientes estratégias de marketing é a criação de uma persona, ou seja, do seu cliente ideal.
Para criar o perfil de sua persona, você deve ter as seguintes informações:
- faixa etária e gênero;
- profissão;
- classe social;
- região demográfica;
- nível de conhecimento sobre o produto/serviço;
- hobbies;
- tipo de residência e número de pessoas que lá vivem;
- desafios (profissionais e pessoais);
- necessidades;
- principais influenciadores;
- como sua marca pode ajudá-lo na resolução de problemas.
Lembre-se de que a lista acima só cita alguns dos itens que você pode listar – quanto mais dados sobre seu público, melhor. Você pode descobri-los não só com as vendas nas lojas, mas também com pesquisas em relatórios.
Monitore o comportamento do público
As redes sociais possibilitam que sua empresa seja conhecida muito além da sua região física. Além disso, deu ao consumidor o poder de influenciar digitalmente: ele pode dizer o que gostou ou não no seu negócio, sobre a qualidade do seu produto e, principalmente, se o atendimento prestado foi bom.
Tanto nos casos de desempenho positivo quanto de negativo, sua empresa pode entrar em contato com o usuário para agradecer ou reverter o quadro ruim. As próprias redes contam com ferramentas de busca que podem auxiliar você a descobrir o que estão falando da sua marca, mas softwares mais robustos, como o SEMrush, essas ferramentas vão te auxiliar a fazer um trabalho mais rebuscado.
Trabalhe o pós-venda
Acredite: a venda não acaba depois que é concretizada. Mostrar que você se preocupa com a satisfação do cliente pode ser crucial para que ele volte a consumir na sua empresa.
Envie uma pesquisa de satisfação, pergunte como foi o atendimento, o que ele achou do seu produto ou serviço, o que ele acredita que pode melhorar. Quando possível, envie também um cupom de desconto para incentivá-lo a comprar novamente.
Ofereça várias formas de contato
Se você trabalha em uma empresa física, sabe que nem todos os clientes estão familiarizados com as redes sociais. Portanto, oferecer vários canais de atendimento é fundamental. Seu consumidor terá várias maneiras de tirar dúvidas e, dessa forma, não terá como reclamar de demora no atendimento.
Ofereça atendimento nas redes sociais, blog da empresa, seção Fale Conosco no site, e-mail e telefone.
Converse com autoridades no segmento
Outra forma garantida de fidelização do cliente é conhecendo grandes líderes no segmento de sua empresa. Em encontros e palestras, eles dão dicas de estratégias que os auxiliaram a transformar consumidores em fãs. Além disso, o networking que os eventos corporativos proporcionam ajuda você em diversas vertentes do seu negócio – inclusive a trazer novos clientes.
